Cómo Quejarse para Que las Empresas Escuchen

Lo cierto es que las empresas son más propensas a tratar de satisfacer al cliente más escandaloso.

Sí Usted tiene un problema con un producto o servicio, y la compañía le dice: “Qué mala suerte” porque tiene una garantía expirada o tal vez su compañía de seguros subestimó su reclamo por daños a su automóvil o una casa. Y Ud. se da por vencido y se va – eso es exactamente lo que las empresas esperan de usted.

Si actua asi Usted ha fallado. Como dice el dicho: Al que no habla, Dios no lo oye. Pero si usted se queja con eficacia, podría estar entre los que obtienen satisfacción sin importar lo que diga la letra pequeña o lo que piense un representante malhumorado de servicio al cliente.

Hacer valer sus derechos

“La mayoría de las personas se aguantan y se marchan, y nunca hacen nada para hacer valer sus derechos”, dice Amy Schmitz, profesora de la Facultad de Derecho en University of Colorado y autora de un estudio reciente, “Acceso a Recursos del consumidor en el sistema de la rueda que rechina ” (Access to Consumer Remedies in the Squeaky Wheel System), publicado en la revista Pepperdine Law Review. Ella explica que muchas empresas tienen dos formas de servicio al cliente: una para la mayoría de los clientes, los que se retiran cuando los ignoran, y otro para las “ruedas chirriantes” , esos consumidores que conocen sus derechos y el poder que pueden ejercer con su billetera. “El punto es que tiene que hacer oír su voz como consumidor y tomar las riendas en sus manos”, dice Schmitz.

Steve Bepko de Escondido, California, es un buen ejemplo de una rueda chirriante. Se pasó meses batallando con La-Z-Boy sobre un mecanismo roto en uno de dos sillones reclinables que compró en la década de 1980. El mecanismo tenía garantía de por vida, pero las partes ya no estaban disponibles. Después de ponerse difíciles con Bepko porque ya no tenía el recibo original, la empresa le ofreció un descuento del 50% en una futura compra en La-Z-Boy de hasta $500.

Cuando Bepko persistió, la compañía le dio instrucciones para enviar el sillón a la fábrica por su propia cuenta, como se indicaba en los términos del contrato. Bepko llevó su queja a la página de Facebook de la empresa, haciendo que sus amigos y familiares se unieran a esta. La-Z-Boy finalmente ofreció comprarle los dos sillones reclinables por $200 cada uno, alrededor de dos terceras partes de la cantidad que originalmente había pagado, oferta que Bepko aceptó.

Las empresas saben que la mayoría de las quejas no irán muy lejos. Piensan que probablemente usted no tiene el tiempo ni la paciencia, o que no sabe cómo lograrlo, dice Schmitz. Y esperan que los consumidores se sientan moralmente obligados a cumplir con los contratos que firmaron, sin importar la opresión de las disposiciones. Las empresas cuentan con que a usted le dé vergüenza poner su queja o que lo vean como una verdadera lata o como alguien que está tratando de aprovecharse de la situación.

Que le hagan dar mil vueltas cuando usted tiene una queja es deliberado, dice Schmitz. Las empresas pueden utilizar retrasos o tácticas de no prestarle atención; pueden hacer caso omiso a correos electrónicos y hacer que sea difícil conseguir hablar con una persona de carne y hueso. Si consigue hablar con un representante de la compañía, esa persona podría hacer una oferta de “compromiso” en vez de darle plena satisfacción. Todo esto está diseñado para contener los costos, aumentar las ganancias, controlar la publicidad negativa, y desalentar las demandas o quejas a los organismos gubernamentales.

Empiece a hacer escándalo

Esto es lo que debe hacer para convertirse en una rueda chirriante:

Ponga atención a los detalles
El primer paso para resolver un problema empieza antes de tener uno, al momento de hacer una compra. Revise los términos, viendo más allá del precio, garantía, u otros puntos básicos. Las empresas suelen hacer las condiciones en letra pequeña muy extensas y difíciles de leer, una técnica que se conoce como “velo” (shrouding). Los estudios muestran que los consumidores tienden a ser demasiado optimistas sobre la letra pequeña, centrándose en los aspectos positivos que confirman su decisión de comprar un producto. Aunque es seguro que será tedioso, debe leer las políticas de reembolso de la compañía, las preguntas frecuentes, y los términos y condiciones.

Pero no se dé por vencido si las compañías tratan de utilizar algún fragmento en letra pequeña para ignorar sus quejas. A veces se incluyen disposiciones que no se pueden sostener en los tribunales o que no tienen intención de hacer cumplir si van a perder clientes como resultado. Tampoco quieren tratar con las quejas de los consumidores a las agencias del gobierno, los tribunales, o la Oficina de Buenas Prácticas Comerciales (Better Business Bureau).

Entienda sus derechos
Cuanto más informado esté, más difícil es para una empresa engañarlo, ya sea antes o después de la compra. Si usted tiene un problema o pregunta, utilice el Internet para encontrar recursos legales. Busque sitios del gobierno, tales como la Comisión Federal de Comercio (ftc.gov) o con su fiscal general del estado o departamento de protección al consumidor (usa.gov.directory/stateconsumer/index.shtml).

Trate de quejarse amablemente
Sea específico sobre lo que quiere: un reembolso, reemplazo, o alguna otra cosa. Es más probable que una empresa trate de satisfacer a los clientes buenos, así que hágales saber que usted y su familia son compradores frecuentes y que les gustan sus productos o servicios. Si usted llega con la espada desenvainada, la compañía podría imaginar que ya lo ha perdido como cliente.

Sea persistente
No se desanime si la primera persona que usted contacta no simpatiza con usted o no quiere ayudarle. Los representantes de servicio al cliente pueden carecer de la autoridad para ayudar o hacer cambios a la letra pequeña, dice Schmitz. La investigación ha encontrado que algunos representantes tienen prejuicios subconscientes contra determinadas personas, como las mujeres o miembros de grupos minoritarios. Pida hablar con un supervisor o especialista en retención, o escriba al director general (busque en línea para encontrar el nombre de la persona). Algunas empresas cuentan con equipos que responden a los quejosos persistentes. Y algunos tienen programas de “buena voluntad” para tranquilizar a las ruedas chirriantes que llegan con garantías caducadas.

Tómeselo en serio
Si aún no le hacen caso, informe a la compañía que usted está molesto y que les dirá a los demás, en persona y en línea de su insatisfacción. Las empresas no quieren que usted hable mal de ellos, ya sea a los amigos y parientes en persona o a los extraños en Internet. Los estudios muestran que los consumidores insatisfechos se quejan a un promedio de 21 personas además de publicar sus quejas en línea. Las empresas también saben que si ellos lo tranquilizan, probablemente usted se vuelva más leal que si no se hubiera quejado. Por último, es aproximadamente cinco veces más difícil para las empresas atraer a nuevos clientes que mantener los actuales, lo que hace menos costoso, por ejemplo, enviar un lavaplatos de reemplazo, que reemplazarlo a usted.

No se conforme
Las empresas pueden ofrecerle una bicoca, tal vez un descuento en otro producto, en lugar de reparar o reemplazar el artículo con el que no está satisfecho. No asuma que una oferta mediocre, es lo mejor que van a hacer.

Ejerza sus derechos
Dele seguimiento en Facebook, foros y otros lugares, así como poniendo quejas con los organismos gubernamentales y otras terceras partes, como el Better Business Bureau. Si todo falla y usted todavía piensa que la ley está de su lado, envíe una carta de demanda certificada amenazando con acciones legales. Esté preparado para seguir adelante con una demanda en el tribunal de pequeñas reclamaciones. Si hay mucho dinero en juego, póngase en contacto con un abogado de los consumidores. Usted puede encontrar uno en la página web de la Asociación Nacional de Defensores del Consumidor, en naca.net.

Informe de todos modos
El sistema de rueda chirriante está diseñado para detener a los quejosos de correr la voz. Así que no deje que un resultado positivo compre su silencio o lo convierta en un efusivo admirador de la corporación. Recuerde, otros podrían estar teniendo el mismo problema que usted. Deje su comentario en las páginas de revisión de productos o en línea en otros lugares, incluyendo los pormenores sobre cómo le hizo usted para que la empresa accediera a sus demandas.

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